Müşteri Kazanmanın 50 Yöntemi

0
85

1990’lı yıllardaki şiddetli rekabet ile işletmeler, müşteri ile nasıl ilişki kurulacağını ve bu ilişkinin Sürekliliğinin nasıl sağlanacağını anlatmaya çalışan; “ilişkisel pazarlama”, “veri tabanı oluşturma”, “bütünleşik pazarlama iletişimi” ve “değer yönlü pazarlama” gibi stratejiler geliştirmişlerdir. Müşteriyikazanmak ve onları uzun süre işletmede tutmak önem kazanmıştır. Araştırmalara göre yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşterileri elde tutmaktan dört-beş kat daha fazladır. Ayrıca yeni müşterinin, eski müşterinin aldığı miktarlarda satın alması için birkaç yıl geçmesi gerekmektedir. Bundan dolayı işletmeler, mevcut müşterilerini elde tutmak için gayret göstermek ve müşteri odaklı olmak zorundadır.

Müşteri kazanmanın yöntemleri şunlardır:

– işletme olarak, müşterinin hangi ihtiyaçlarını karşılayabileceğinizi net bir biçimde ortaya koyun ve müşteriye götürdüğünüz önen sayısını arıtırın.

– Müşteriyle olan ilişkinizin daha uzun sureli olmasını sağlayın ve müşteriyi tutmak için yatırım yapın.

– Pazarı dilimlere bolun, müşterileri araştırın ve elde edilen bilgileri, ürün ya da hizmetlerin pazarlanmasına esas oluşturacak şekilde değerlendirin.

– Müşteriyi dinleyin. Örneğin; Branson Virgin Atlantic Airways’i kurduğu ilk yıllarda, her ay 50 müşteriyi toplantıya çağırıp onlarla sohbet edip eleştirilerini dinlemekteydi.

– Ürünün sadece satıcısı olmayıp, aynı zamanda kendiniz de urunun bir müşterisi olun. Örneğin; Harley-Davidson’un doğum günü organizasyonlarına üst düzey HarleyDavidson yöneticileri de motorsikletleri ile katılmaktadır. Böylece yöneticiler, sadece satıcı değil aynı zamanda Harley- Davidson’un müşterisi de olduklarını göstermektedir.

– Mevcut müşterilerinizin, sürekli olarak size bağlı kalacaklarını asla düşünmeyin ve ürünleriniz ya da hizmetleriniz ile ilgili memnuniyet derecelerini takip edin.

– Müşteriye özel uyarlama yapın. Örneğin Levi’s, müşteri taleplerine göre mevcut kalıplardan yalnızca siparişi veren kişinin ölçülerine uygun bir pantolon üretmektedir. Japonya’daki National Bicycle Industrial Company ise sipariş üzerine her bir müşterinin anatomisine ve tercihine uygun bisikletler üretmektedir.

– Sizinle alışveriş yapmayı bırakan müşterilerinizle temas kurup, onları ayrılmaya zorlayan sebeplerin neler olduğu tespit etmeye çalışın.

– Ürünlerinizin performansı yüksek, güvenilir, dayanıklı ve estetik olması için çaba gösterin.

– Ürün ve hizmet kalitenize önem verin. Cîeneral lilect-ric’in eski Yönelim Kurulu Başkanı John Welch J r: “Kalite; bizim müşteri sadakatini korumamızın en iyi garantisi, dış ülkelerin rekabetine karşı en güçlü savunmamız, sürekli olarak büyümemizin ve kazanç sağlamamızın tek yoludur” diyerek kalitenin önemini vurgulamaktadır.

– Çevre ve insan sağlığına karşı duyarlı olun.

– Çeşitli yararlar içeren bir üyelik programı oluşturun. Marley Davidson’un kulübü buna iyi bir örnektir. Kulüp, işletme ile müşteriler arasında bir köprü vazifesi görmesi Harley’cileri tek hır çatı altında toplaması için kurulmuştur. Kulüp taralından müşterileri gelişmelerden haberdar etmek için bültenler yayınlanmakla ve dergi çıkarılmaktadır. Huğun kulübün dünya çapında 130,000’dcn farla üyesi ve 1000’i aşkın şubesi bulunmaktadır.

– Müşterilerinize olağanüstü bir garanti sunun. Örneğin Caterpillar iş makinalarını, dünyanın her yerinde 2-1 saat içinde tamir etme garantisi vermektedir.

– Müşterileriniz için çözümler üretin.

– Müşterilerinizin şikayetlerini dinlemek ve sorunlarını gidermek için, 7 gün, 2-4 saat hizmet verin. Technical Assistance Research Programs Institute verilerine göre müşteri bağlılığı, müşteri bir sorunla karşılaşırsa yaklaşık olarak yünde 20 düşmekledir. Herhangi bir konuda şikayeti bulunan bir müşteri ile en kısa surede temasa geçilmeli ve iyi niyetini tekrar kazanmak için bir sonraki alışverişinde indirim ya da küçük bir hediye verilmelidir.

– İlk defa alışveriş yapan müşteriler içinde en iyilerine odaklanın ve onları tekrar satın alan müşteriler yapmaya çalışın.

– Müşterinizin sadece mevcut ihtiyaçlarını değil, aynı zamanda gelecekteki ihtiyaç ve davranışlarının da ne olacağını tahmin etmeye gayret gösterin. Müşterilerinizi değerlerine göre sıralayın ve ihtiyaçlarına göre farklılaştırın. Müşterilerin size verebileceği en iyi geri beslemelerden biri şikayetlerdir. Onların şikayetlerini kolayca iletmelerine imkan verin. Çünkü istatistiklere göre, her on müşteriden yedisi, sorunlarına hızlı ve tatmin edici çözümler bulunması halinde, aynı işletme ile yeniden çalışmaya hazırdır. Dünyanın en büyük sanal mağazalarından biri olan Amazon’un yöneticilerinden Ling Hong, “Dünyanın en çok müşteri merkezli şirketi olmayı amaçlıyoruz. Bu amacımızı gerçekleştirmek için üç noktaya odaklanıyoruz. Müşterilerimizi dinliyoruz, onların isteklerine göre yenilikler yapıyoruz ve tekliflerimizi kişiselleştiriyoruz” diyor. Giderek kişiselleşen yeni pazarlama anlayışı ile işletmeler, öncelikle müşteri yönlü olmalılar ve müşteriyi bir “ortak” gibi kabul ederek faaliyetlerine yon vermelidir.

MÜŞTERİ TUTMA PROGRAMLARININ GELİŞTİRİLMESİ

Müşteri tutma programları boşlukta gelişmez. Tüm çalışmaların pazarlama şemsiyesi altında ve rehberliğinde yerine getirilmesi gerekir. Böylece, yapılanların belirlenmesi ve ölçülmesi söz konusu olabilmektedir. Müşteri tutma programları çeşitli türlerde olabilmektedir. Bunların bir kısmı yaratıcı çalışmalarla desteklenerek özgün nitelik kazanabilmektedir. Değer katılmış hizmet kavramı ve uygulamaları söz konusu programlardan biridir. Müşterilere beklentilerinden daha fazlasını verme anlamına gelir. Birçok durumda çalışanlar, müşteri tatmininin şirket politikasından daha önemli olduğuna karar verir.

Örneğin; bazı şirketler para iadesi ya da ürünü değiştirme politikalarını 30 günle ve fişin gönderilmesiyle sınırlanmış olabilirler. Müşteri, 31. günde böyle bir istekle geldiğinde bunu kabul edip sorunu çözme kararını veren şirket çalışanı olmaktadır. Böyle bir durumda müşteri “değer katılmış hizmet”ten yararlanmış olur. Şirket çalışanı bu kararı vererek, müşterinin tatmin olmasından ve sürekli iş yapmaya devam edeceğinden emin olmaktadır. Bunun tam tersi bir davranış sergilenmesi durumunda, büyük olasılıkla müşteriyle uzun dönemli bir iş bağlantısı kurmak zorlaşacaktır. Müşterimize bu konuda ne kadar iyi yaklaştığımızı anlayabilmek için, rakiplerin değer katılmış hizmet konusunda ne yaptığına bakmak gerekir. Yeni hizmetlerin ilave edilmesi ya da varolan hizmetlerin zenginleştirilip geliştirilmesi bu
çalışmalar sonunda ortaya konabilmektedir.

Örneğin; oto satıcısı bir kuruluş hizmet olarak tamir için altı ay garanti vermekte ya da tekrar tamir durumunda ücret almamaktadır. Kendi kuruluşumuzda böyle bir yaklaşım ve çalışma gerçekleştirmek her zaman olanaklıdır. Dikkat edilecek nokta, Varolan hizmet →Hizmet zenginleştirilmesi → Yarar ilişkilerinin açık ve net olarak belirlenmesine çalışmaktır. Özellikle yararların neler olabileceğini çok belirgin biçimde ortaya konması gerekir. Bu yararlar, pazarlama ve reklam mesajlarında kullanılmak üzere çok önemli alt yapıyı oluşturacaktır.
Müşteri tutma programları sadece satın almanın hemen sonrasında gerçekleştirilmemelidir. Bizden altı ay, bir yıl, iki yıl gibi uzun zaman önce satınalımda bulunan müşterilerin de sürekli kılınması amaçlanmalıdır. Bu konuda uygulanan programlara örnek olarak şunlar gösterilebilir.

1- Sık satınalıcılar için programlar

2- Sık sevk edenler için programlar

3- Teşekkür kartları,

4- Bültenler/Kişisel mektuplar

5- Telefonla aramalar

6- Müşteri ödüllendirme ve hatırlama programları

7- Müşteri özel olayları

8- Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma

1. Sık satınalıcılar için programlarda düzenli satın alan sadık müşterileriniz ödüllendirilmektedir. Ödül hiçbir zaman pahalı ve çok gösterişli olmamalıdır. Ödül, sadece sizinle iş yaptığı için müşterilerinize minnettarlığınızı göstermelidir. Böyle bir programdan bu konuda olan tüm müşterilerin yararlandırıldığından emin olunmalıdır.

2. Eğer işiniz sevk edilmeye, önerilmeye ihtiyaç gösteriyorsa, bunları yapanları ödüllendirmek gerekmektedir. Küçük hediyeler, davetiyeler (konser, yemek gibi), çiçekler, telefon ve teşekkür kartları bu konuda örnek olarak gösterilebilir.

3- Basit, ancak etkili bir uygulamada teşekkür kartlarının gönderimidir. Eğer, her satınalan müşteriye kart göndermek istenmiyorsa, daha önceden basılmış kartları kullanmak tercih edilmelidir. Daha çok iş ilişkilerine teşekkür eden, nazik dilde yazılmış kartlardır. “Sizinle iş yapmaktan mutluyuz”,  “Size hizmet etmek, mutluluktur”, “Bize hizmet etmek için fırsatlar yaratacağınızdan eminiz” türündeki ifadeler en sık rastlananlarıdır.

4. Bazı durumlarda bültenler ve kişisel mektuplar, telefon ve teşekkür kartlarından daha etkili olabilmektedir. Özellikle, tepe yönetiminden gelen mektuplar ve bültenler müşterileri harekete geçirmede önemli rol oynayabilir. Bültenlerdeki müşteriler arasındaki yarışma ya da çekilişler önemli ilgi çekebilmektedir. Haber bültenlerindeki bilgilerin aynısının müşteriye özel mektup biçiminde yazılması müşteriyi çok mutlu ve hoşnut edebilmektedir.

5. Telefon görüşmeleri hemen hemen her iş türünde rahatlıkla kullanılır. Randevuları hatırlamada, yeni olanakları ve kampanyaları bildirmede, hal-hatır sorma da başarıyla kullanıldığı gibi satınalma sonrasında üründen ve hizmetten memnun olunup olunmadığı da sorulur. Mağazıcılıkta, indirim öncesinde önemli müşteriler tek tek aranıp indirimlerden yararlanmaları kendilerine hatırlatılır.

6. Müşterileri hatırlama ve ödüllendirme düzenli iş uygulaması olabilmelidir. Teşekkür kartları ile kuruluşunuzu müşterinin öneminin farkında olduğu iletilmektedir. Onlara, tekrar satınalmalarda hediyeler verme ile katkılarının önemi hissettirilmeye çalışılır. Müşterileri hatırlama ve ödüllendirmenin benzerlerinin çalışanlar için de yapılması gerekir. Çalışanlara da daima müşteri gibi davranmak ve uzun dönemde kuruluşta tutmaya çalışmak önemli bir yönetim uygulamasıdır.

7. Müşteri özel olayları ilişkiyi kuvvetlendirmede önemli bir programdır. Sosyal toplantılar, kokteyl partisi gibi bir araya gelme fırsatı yaratan olayları düzenlemek yararlı olabilmektedir. Değerli müşterileri güzel bir lokantada yemeğe davet etme, özel gösterilere davetiye verme gibi çok çeşitli türlerde özel olayları gerçekleştirmek olanaklıdır. Özel müşteriler için gerçekleştirilecek özel olayların pahalı olması koşulu yoktur. Sadece anlamanın özel olması zorunludur.

8. Müşterilerle stratejik alanlarda birliktelikler kurma ve ortaklıklar geliştirme önemli etkiler yaratabilen bir uygulamadır. İlk bakışta finansal ortaklıklarla karıştırılabilir. Ancak, burada söz konusu olan ortaklık her iki tarafın da iş alanında beraberce hareket edip kazanmalarıdır. Müşterilere, yönetim ve teknik konularda danışmanlık yapılır. Yeni iş alanlarına girmek için gerekli bilgiler temin edilir.

MÜŞTERİLERİ ÖMÜR BOYU ELDE TUTMANIN 50 YOLU

Neredeyse buna yaklaştınız bile. Şimdiye kadar müşteri hizmetlerinden bahsettik. Şimdi ise müşterileri potansiyelinizi korumanın, müşterilerinizi tatmin etmenin ve onları elde tutmanın 50 yolunu içeren bir liste verilmektedir.

1. Hizmete Yönelik Bir Şirket Kültürü Oluşturun Çalışanlar müşteriye hizmet etmeye eğilimli olmalıdır. Tüm çalışanlar, müşteri için çalıştıklarının ve işlerinin koşulsuz müşteri mutluluğunu sağlamak olduğunun bilincinde olmalıdır. Bunun dışında hiç bir şeyin önemi yoktur.

2. Bir Hizmet Vizyonuna Sahip Olun Bir organizasyonun hizmet sektöründeki başarısı için vizyona sahip olmak hayati önem taşır. Vizyon, iş yapma felsefesinin çok daha ötesinde şirketin kültürel ahlakını temsil etmelidir. Herkes, şirketin mükemmel müşteri hizmeti vermesi ve müşterilerim ömür boyu elde tutması için bu vizyona inanmalı ve bu vizyonla yaşamalıdır. Vizyonu yönetim yaratırsa da onu gerçekleştirecek olan çalışanlardır. Gerçek başarı örgütün genel desteği ile kazanılır. Müşteri hizmetleri programım başlatan üst yönetimse de programı uygulayacak olanlar alt kadrolarda çalışanlardır. Eğer bu insanlar girişimi desteklemezlerse, program çalıştırılamaz. Programın tüm şirketçe toplu olarak desteklenmesi gereklidir.

4. Yazılı Politikalar Hem müşterilerinizin hem de çalışanlarınızın faydalanması için, hizmet politikalarınızı yazıya dökün. Bu yolla, hatalar ve yanlış anlaşılmalardan kurtulmuş olursunuz. Bununla birlikte, gerekli olduğunda çalışanlarınızın işletme politikalarının dışına çıkarak bazı sıra dışı kararlar alacak yetkiye sahip olmaları gerektiğini de bilin. Unutmayın ki, politikalar ana hatlardır ve her zaman esnek olmalıdır.

5, Çalışanlara Yetki Verilmesi Çalışanlarınıza, müşterileri memnun etmek ve elde tutmak için verdiğiniz sorumluluğa paralel olarak yetkiler de verin. Anında karar vermeleri için onlara izin verin ve bu kararlarını destekleyin. Unutmayın, onların işi müşterileri tatmin ederek tekrar gelmelerini sağlamaktır. Çalışanlar, müşterilerinin olağan dışı bir istekleri ile her karşılaştıklarında sizi ya da başka bir yöneticiyi aramak durumunda kalmamalıdırlar.

6. Çalışanların Eğitimi Çalışanlarınızı eğitin, eğitin ve sonra tekrar tekrar eğitin. Onlara iş başında eğitim ve işlerini daha iyi yapmaları için kasetler, kitaplar, seminerler, örnek olay çalışmaları gibi aklınıza ne gelirse verin. Okuldan yem mezun olmuş eleman bulabilirsiniz ancak, hiç bir yöntem onların müşteriye hizmet verebilmelerini sağlamak için iş başında öğrendiklerinden ve pratik uygulama programlarından edindiklerinden daha fazla yararlı olamaz.

7. Hizmet Programlarının Pazarlanması Tüm pazarlama faaliyetleriniz müşteriye olağanüstü hizmet vermeye hazır olduğunuzu, müşteri memnuniyetini düşündüğünüzü ve müşterileri kazanmak için ne gerekiyorsa yapabileceğinizi yansıtıyor olmalıdır. Bu mesaj halka ve ticari kuruluşlara gönderdiğiniz her şeyde yer almalıdır.

8. İyi İnsanları işe Almak İyi ve eğitilmiş elemanlarla işi yürütün. Çalışanlarınız doğuştan var olan becerileri sayesinde olağanüstü müşteri hizmeti verebilecek ve müşterileri elimizde tutmanızı sağlayacaktır.

9. Hizmete Bağlı Şeyler İçin Müşterilerin Para Ödemesine İzin Vermeyin Mal iadesi için müşteriye verilen hizmette normal şartlarda müşteriden talep edilen masraflar, şehirlerarası telefon görüşmeleri, posta harcamaları gibi tüm masraftan siz karşılayın. Bu hizmetin bedelim siz ödemezseniz, rakibiniz ödeyecek ve büyük bir olasılıkla sizin müşterileriniz artık onun müşterisi olacaktır.

10. Bağlılığı Ödüllendirin Ödüllendirilen iş iyi yapılır. Hem müşterilerinizi hem da çalışanlarınızı bağlılıkları için ödüllendirirseniz, uzun süre sizinle birlikte olacaklardır. Ödüller, bu ödülü alanlar için değerli olmalıdır. Bu ödüllerin maddesel değeri çok yüksek olmamalıdır.

11. Beklentilerinizi Denetleyin Ölçülen şey iyi yapılır. Personelinizin performansını ölçün, bunu yaparsanız performans düzeylerinde, kalitede ve üretkenlikte bir artış olacaktır. Bunun sonucu olarak kazancınızda da bir artış olacağım göreceksiniz.

12. Performans Standartları Belirleyin Herkesin müşterilere olağanüstü hizmet etmesini sağlamak için tam olarak ne yapmaları gerektiğini bilmelerini sağlayın. Maddi bir hizmet vermeseniz bile, standartlarınızın olabildiğince amacayönelik ve ölçülür olmasına dikkat edin. İnsanlar belirlenen performans düzeylerine eriştiklerinde, müşteriyi elde tutmak ve sadakatlerini sağlamak zaten doğal bir sonuç olacaktır.

13. İşleri Değiştirin Çalışanlarınızın çalıştıkları departmanları değiştirin. Şirketteki diğer insanların yaptığı işleri tanıma ve takdir etme olanağını verin. Bu sayede hiç bir çalışan müşteri ile ilgili problem çıktığında bir başka çalışanı suçlamayacaktır. Aslında, çalışanlar başka alanlarda da deneyim sahibi olacakları için daha çok problemi çözebilecek ve daha kısa sürede müşteriyi memnun etmeyi başaracaklardır.

14. Çapraz Eğitim Verin Çalışanlarınıza şirketinizdeki farklı departmanlardaki işlen de Öğretin. Bu durumda çalışanlarınız müşterilere de, birbirlerine de daha fazla yardımcı olabilecekler ve ‘yeri doldurulamayan’ personel işe gelmediğinde işler aksamayacaktır.

15. Kolayca Ulaşılabilen Hizmet Sistemleri Müşteri hizmet sistemlerinizi kolay ulaşabilir sistemler haline getirin. Telefon ettiklerinde hemen onlara yardımcı olabilecek birisine bağlanmalarını; iş yerinize geldiklerinde onlarla ilgilenebilecek birisi ile iletişim kurmalarım sağlayın. Müşterilerinizin size ulaşmalarını zorlaştırmayın. Bu zorluklar nedeniyle bir daha sizinle iş yapmak istemeyebilirler,

16. Kolaylıklar Sağlayan Hizmet Sistemleri Müşteri hizmetleri sisteminiz kolaylıklar sağlayan bir sistem olsun. Müşteri iş yapma nedeninizdir, iş yapmanız için bir araç değil. Müşterilerinizin problemlerini size iletebileceklerini, şikayetlerini dile getirebileceklerini, bu şikayetlerine olabildiğince çabuk çözüm getirileceğini ve şirketinizle her iletişim kurduklarında olağanüstü bir davranış göreceklerini hissetmelerini ve bilmelerini sağlayın.

17. Hizmet Politikalarınıza Esneklik Getirin Politikalarınızı esnek tutun, çünkü her müşteri ve durum birbirinden farklıdır. Çalışanlarınız yazılı veya sözlü herhangi bir politikada müşteriyi memnun kılmak için gerektiğinde değişiklik yapabileceklerini bilmelidirler. Bu durumda siz de çalışanlarınızın kararlarını ve yaptıklarını desteklemek zorundasınız.

18. Müşteriyi Eğitin Müşterinin sizin bildiğiniz her şeyi bildiğini sanmayın. Müşteri ile kurduğunuz her iletişim sürecim işinizle ilgili konularda müşterinizi eğitmeniz için bir fırsat olarak değerlendirin. Hatta onları büyük çaplı iadelerle ilgili olarak eğitmekle kalmayın, öğretin. Bunu takdirle karşılayacaklar ve sizinle iş yapmaya devam edeceklerdir.

19. Şikayetleri Uygun Şekilde Ele Alın Müşterinin bir şeye kızmış olabileceğini anlayışla karşılayın. Dikkatle onu dinleyin, şikayetini çözümlemek için o anda elinizden gelen her şeyi yaptığınıza onu inandırın ve şikayetine çözüm bulun. Sonra, size olan takdirlerini dile getirdiklerinde, o anı onların size olan bağlılığını artırmak için bir fırsat olarak iyi değerlendirin. Probleme dikkatinizi çektikleri için teşekkür edin , problem için tekrar Özür dileyin ve başka bir şey satmaya çalışın.

20. Şikayetleri Satışa Dönüştürün Müşteri en çok, onun bir şikayetini giderdikten sonra sizinle iş yapamaya devam etmeye hazır olur. Bu fırsatı bir satışa dönüştürebilmek hem iş ahlakı hem de uygulama açısından çok elverişlidir. Müşterileriniz onlara gösterdiğiniz ilgiyi takdirle karşılayacaklardır. Sizden o anda bir şeyler satın alacaklar ve gidip arkadaşlarına problemi nasıl hemen ve eri iyi şekilde çözdüğünüzü anlatacaklardır. İnanılır, güvenilir ve dürüst olduğunuz herkesçe bilinecektir.

21. Çalışanlarınızı İlk Seferinde İşi Doğru Yapacak Şekilde Eğitin Tamirat, baştan yapma ve ücretsiz gerçekleştirilen tüm ek hizmetler maliyeti yükseltir. İşi ilk seferinde doğru yapmakla karlılık, müşteri memnuniyeti ve müşteriyi uzun sür& elde tutma amacı sağlanmış olur. Eğer bir şeyi tekrardan yapmanız gerekiyor ise, ikinci kez bunu daha da mükemmel yapın.

22. Her Müşterinin Değeri Ömür Boyu Sürer Bir müşteri sizden alış veriş yaptığında, bu ilişki ile bir kerelik para kazanmış olursunuz. Bu müşterinin işinize getireceği katkıyı ve gücü düşünün. Bu müşteri bir Ömrü boyunca size ne kadar para kazandırabilir? Bu kazanç o müşterinin ömrü boyunca size bulunacağı maddesel katkıyı ve sîzinle iş yaptığı bu süre içinde her sefer sizden alması gereken hizmetin çeşidini ve düzeyini gösterir.

23. Müşterilerden Geri Besleme Almak İçin Ne Gerekiyorsa Yapın Ödeme yapılan kasanın yanına anketler veya görüşlerini bildirmeleri için kartlar bırakmak yetmez. Olabildiğince her müşteriden, yalvarmanız gerekse bile, işiniz ile ilgili olumlu olumsuz görüşlerini almak
zorundasınız. Eğer müşteriler kendilerinden görüş alındığını ve bu görüşlerin uygulandığını görürlerse, sadece sizinle iş yapmaya devam etmekle kalmayacak aynı zamanda arkadaşlarına size gelmeler tavsiye edeceklerdir. Onların görüşlerini ve uyarılanın almak için ne gerekiyorsa yapın ve bu görüşler doğrultusunda işinizi sürdürün.

24. Müşterilerin Değer Yargılarını, İnançlarım ve Standartlarını Belirleyin Hizmet programlarınız müşterilerinizin değer yargılarına, inançlarına ve standartlarına göre düzenlenmelidir. Eğer müşterilerin değerleri ile sizin değerleriniz çatışıyor ise, nerelerde farklılıklar
olduğunu ve neler yapılabileceğini saptamak için, müşterilerinizi görüşmek üzere iş yerinize davet edin. Sonra da müşteriyi memnun etmek ve size bağlı kalmalarım sağlamak için kendi durumunuzu değiştirip değiştirmeyeceğinize karar verin. Bununla birlikte, bir müşteriyi tatmin etmek için asla kendi ahlaki değerlerinizden ödün vererek uzlaşmaya çalışmayın.

25. Çalışanların Fikirlerini Alın ve Kullanın Müşterilerinizle her gün ilişki içinde olan çalışanlarınız, müşterilerinizin ihtiyaçları, talepleri ve beklentileri ile ilgili olarak, sizin ya da diğer herhangi bir yöneticinin bilmeyi ümit ettiği şeylerden çok daha fazlasını bilirler. Çalışanlarınızdan da geri besleme alın, onların önerilerini dikkatle dinleyin ve mümkünse bu uyanların uygulayabildiğiniz kadarını uygulayın. Araştırmalar en iyi hizmet şirketlerinin, çalışanlarının fikirlerinden oldukça fazla yararlanmakla kalmayıp, bu fikirlerin çoğunu da uygulamakta olduklarını göstermektedir. Bu çalışanların o iş yerinde istendiklerini ve kendilerine önem verildiğini hissetmelerini sağlar ve onlara şirket dışındaki müşterilerinize önem verdiğiniz kadar şirket içindeki müşterilerinize yanı çalışanlarınıza da önem verdiğinizi gösterir.

26. Adil ve Tutarlı Olun Müşteriler her zaman onlar için yaptığınız şeyleri beğenmeyebilir, kabul etmeyebilirler. Eğer siz her müşterinize eşit ve tutarlı bir şekilde davranırsanız, size saygı duyacaklardır. Tutarlılık itibarınızı ve güvenilirliğinizi artıracaktır ki, bunlar müşterileri elde tutmak ve size bağlı kalmalarım sağlamak için çok önemlidir.

27. Yapabileceklerinizin Altında Sözler Verin, Fazlasını Yapın

28. Rakiplerinizle, Müşterilerinize İş Dışında Sağladığınız Faydalar Açısından Yarışın, Ürünler veya Fiyatlarınım Açısından Değil Müşteriler her zaman başka bir ürünü bir şekilde, bir yerden başka bir fiyatla temin edebilirler.Müşterilerinize her zaman sizinle iş yapmalarının onlara sağlayacağı avantajları hatırlatmalısınız. Aynıözellikler her üründe olabilir ama sağlanan faydalar iş yapma Tarzınıza özgü farklılıklar sergiler,

29. Yüksek İlgi, Yüksek Teknolojiden Daha Önemlidir

Yüksek teknoloji insanları ‘vay canına’ diyecek kadar heyecanlandırabilir ancak bu insanlarınbaşka insanlara önem vermesini sağlamaz. İş yeriniz hayatta kalmak için müşterilere ilgi gösterilmesinigerektirir. Müşterilerinize yakın olun. Onları iyi tanımaya çalışın. Müşterilerinize ne kadar yakın olursanız,onlar da o kadar uzun süre sizinle iş yaparlar. Her şey bir yana, onlara önem verdiğinizi gösterirseniz,aileden biri gibi olursunuz.

30. Müşterilere Ne İstediklerini Sorun

Müşterilerinize sürekli olarak sizden ne istediklerini, onlar için neler yapabileceğinizi ve bunu nasıldaha İyi yapabileceğinizi sorun. Yeni bir ürün veya hizmet, ya da daha uzun süreli hizmet veya kendilerinidaha mutlu edecek ufak tefek şeyler talep ediyor olabilirler. Sormazsanız bunu asla öğrenemezsiniz.Sorduktan sonra da istedikleri şeyi onlara vermelisiniz. Sizin cömertliğinizi sadakatle ödüllendireceklerdir.

31. İşi Günlük Yürütün, Sorunları Ertelemeyin

İşletmenin departmanlarında çalışan her düzeydeki personel tek bir hedef olağanüstü hizmetvermek için uğraşmalıdır. Müşterilerin taleplerini daha kolay karşılayabilsinler diye herkesin işinikolaylaştırmak için ne gerekiyorsa yapın. Eğer gün içinde bir problem çıkarsa, gerekli düzenlemeleriyaparak sorunu hemen çözün.

32. Müşteri Kaybetmenin Maliyetini Bilin

Tüm çalışanlar, bir müşterinin şirket için ne kadar değerli olduğunu, bir tekini bile kaybetmemaliyetinin ne kadar yüksek olduğunu ve bu kaybın işinize vereceği zararı bilmelidir. Ortalama süredendaha uzun bir süre bir müşteriyi elde tutmayı başaran çalışanlarınızı ödüllendirin.

33. Rakibinizi Tanıyın

Rakiplerinizin müşteri hizmeti nasıldır? Müşterilerini elde tutmak için neler yapmaktadırlar? Dahafazla fayda, daha iyi hizmet politikaları mı sunmaktadırlar, yoksa müşterilere daha mı kibardavranmaktadırlar? Bunları öğrenin ve eğer sizin yapmadığınız şeyleri yapıyorlar ise, siz de yapın. Eğeronların işine yarıyorsa, büyük bir olasılıkla sizin de işinize yarayacaktır.

34. Piyasa Araştırması Yapın

Müşterilerinizle ilgili yeterli bilgiye hiçbir zaman sahip olamazınız. Araştırmalar, görüşmeler yapın,piyasanın Öngördüğü tüm bilgileri edinmeye çalışın ve işinizi bu bilgilere adapte edin. Bilgi, eğer naşı!kullanacağınızı bilmezseniz, size hiç bir güç sağlamayacaktır.

35. Şirket İçi Denetiminizi Yapın

Şirketinizin müşteri hizmetleri, memnuniyeti ve sürekli kılma sistemlerini her zaman değerlendirin.Çalışanlarınızla görüşün, onlardan anketler doldurmalarını isteyin. Müşterilerinize bir şey satın alırlarkensizden memnun olup olmadıklarını sorun ve bu bilgiyi verdiğiniz hizmeti iyileştirmek ve müşteriyikazanma çabalarınızı geliştirmek için kullanın.
36. Müşterilerinizin Neye İhtiyacı Olduğunu, Ne İstediğini ve Ne Beklediğini Bilin

Müşterilerin gereksinimleri, istekleri ve beklentileri ile sizin sağladıklarınız birbiri ile uyuşmadığındaiş yerinde problemler ortaya çıkar. Hizmetin verilmesi İle ilgili bu algılama farklılıkları müşterilerde hayalkırıklığı yaratır, Müşterilerinizin ihtiyaçlarını, isteklerini ve beklentilerini öğrenin ve bunları onlarasağlayın.

37. Müşterilerin Favorilerini Bulun, Yetiştirin ve Sergileyin,

Her işyerinde müşterilerin favorisi olan bir, iki veya daha çok çalışan bulunur. Bu insanların kimolduğunu ortaya çıkarın, onları özenle yetiştirin, herkese tanıtın ve bu çalışanlarınızı başka insanlarınişlerini yaparken örnek alacakları kişiler olarak belirleyin. Onların davranışlarını ödüllendirin. Diğer

çalışanlar da bu ödüllen kazanmak için kendi performanslarını onların performans düzeylerine çıkarmayaçalışacaklardır. Sonuçtaki kazancınız, motive edici, hizmete yönelik çalışan bir personel profili ve verilenhizmetten memnun ve sadık bir müşteri grubu olacaktır.

38. Başarıda Etkili İletişimin Hayati Önemi Vardır

insanlar arasındaki her problem iletişimsizliğin bir sonucudur. Çalışanlarınızın etkili iletişimbecerileri geliştirmeleri gerekir. Önce dinlemeyi, sonra konuşmayı, başkaları tarafından anlaşılmayaçabalamadan önce başkalarını anlamayı, geri besleme alıp, vermeyi ve müşteriler ile uyum sağlamayıöğrenmeleri için eğitin.

39. İletişimde Başarılı Olmak İçin Uyum Anahtar Sözcüktür

İletişim ile ilgili teknik beceriler edinilebilirse de uyum sağlamadan iletişim kurmaya çalışmakolanaksızdır. Uyum sağlama becerilerini geliştirmek öğretilebilir. Çalışanlarınız bu teknikleri öğrenmelidir. Çalışanlar ve müşteriler uyum içinde olurlarsa, karşılıklı bir güven ortamı kurulur ve birlikte iş yapmak içinkarşılıklı bir istek söz konusu olur.

40. Gülümseyin

Bir müşteriye hizmet ederken gülümsemek çok önemlidir. Gülümsemenin karşılığı genellikle birgülümsemedir. Gülümsemeler kaliteli müşteri hizmeti verilmesini garanti etmez. Gülümsemek çalışanlarınbenimsemesi gereken bir davranıştır. Çünkü bu tutum hem çalışanların hem de müşterilerin kendilerini iyihissetmelerim sağlar.

41. Müşterilere Önemli Olduklarını Hissettirin

Müşterilerinize sizin için ne kadar önemli olduklarını hissettirirdeniz, onlar da sizinle iş yapmaya okadar önem vereceklerdir. Onları, adlan ile çağırın, kendilerinden bahsetmelerini isteyin ve başarıları ileilgili sorular sorun- Ödülünüz Ömür boyunca size sadık kalacak bir müşteri olacaktır,

42. Müşterilerinizi Yüceltin

Tabii ki onların iznini almak kaydıyla, müşterileriniz pazarlama ve terfi amaçlarınız için kullanın.Bırakın kendi hikayelerini başka müşterilere ve müşteri adaylarına anlatsınlar. Üçüncü bir şahıstarafından onaylanmak itibarınızı büyük ölçüde artıracaktır ve müşterileriniz bu rolü oynamaktan çokhoşlanacaklardır.

43. Bir Müşteriler Konseyi Kurun

Müşteri konseyiniz, aynen yönetim kurulu üyeleri gibi, düzenli olarak toplanarak işinizi ve verdiğinizhizmeti dikkatle incelemelidir. Konsey size faaliyetlerinizle ilgili öneriler verecektir.

44. Sürekli Ödüllendirme Programları Pazarlayın

Müşterilerinizi sizinle iş yapmak üzere harekete geçirmek için, sürekli müşterileriniz için bir ödülprogramı başlatın. Hediye kuponları, belli sayıda bir alış verişi ödüllendirmek için delgi kartı sistemi gibimüşterilerinizin faaliyetlerini izlemeye yarayacak herhangi bir yöntem kullanabilirsiniz. Satın almalar bellibir düzeye ulaştığı zaman müşterilerinizi bir hediye ile, örneğin, yüksek bir indirim kuponu, bedava birürün veya hizmet ya da seyahat gibi daha pahalı bir şey ile ödüllendirin.

45. Sadece Mükemmelliği Kabul Edin

Ortalama bir performans veya hizmet beklentisi içine girerseniz, onu alırsınız. Bu yüzden yüksekbeklentileriniz olsun. Sadece çalışanlarınızın gösterdikleri yüksek performansı kabul edin ve personeliniziyüksek seviyelerde performans gösterecek şekilde eğitin. Yeterince iyi, asla yeterli olmamalıdır.

46. Çalışanlarınızda Müşterilerin izdir

Çalışanlarınız da şirket içindeki müşterilerinizdir. Müşteri zincirinizin ilk halkasıdır ve her birhalkanın bu değerler zincirinde başka bir halka ile ilişkisi vardır. Her çalışan bir diğer çalışana mükemmelolarak hizmet etmelidir ki. birlikte olağanüstü bir müşteri hizmeti verebilsinler. Müşteri memnuniyetini vemüşteriyi elde tutmayı garantilemenin tek yolu budur.

47. Müşterilerinizin, Onlara İlgi Duyduğunuzu Bilmelerini Sağlayın

Onlara teşekkür kartları, kartpostallar gönderin ve ilgilendiğinizi göstermek için elinizden ne gelirseyapın. Sizleri unutmalarına izin vermeyin. Ne zaman bir şeye ihtiyaçları olsa size gelebileceklerini, çünküonlara önem verdiğinizi bilmelerini sağlayın. Müşterilerinize önem verdiğinizi göstermek için vaktinizi veparanızı harcayın.

48. Hizmetinizin Sonuçlarını Herkese Gösterin

Açık ve görünür olmak itibarı artırır. İtibar performansın geliştirilmesi ile güçlenir. Müşterilerinizingörüşlerini içeren kartları ve mektupları tüm müşterilerinizin göreceği bir yere koyun. Müşterilerinizinokumaları için bir referans kitapçığı hazırlayın. Çalışanlarınızın, performans değerlendirmelerininsonuçlarım personel dinleme odasındaki veya personelin görebileceği ilan tahtasına asın. Hizmetlerinsonuçlarını görünür bir yere koymalısınız; böylelikle çalışanlar sürekli olarak daha iyi hizmet vermeyeçatışacaklardır. Bu performans da müşterilere yansıyacaktır.

49. Her Zaman Daha Fazlasını Yapın

Müşteriler sizden bir şey istediklerinde bunu onlara verin. Hatta onlar için fazladan bir şey dahayapın. Size minnettar olacaklar ve siz de uzun süreli bir müşteri kazanmış olacaksınız.

50. Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri Daima El Eledir

Tüm pazarlama çabalarınızı müşteri hizmetleri ile başkalarına ulaştırabilirsiniz. Bugünün rekabetedayanan piyasasında şirketler arasındaki farklılığı ortaya koyan şey onların müşterilerine verdiklerihizmetin düzeyi ve kalitesidir ve bu kriter insanların o şirketten alış veriş yapıp yapmamalarına kararvermeleri için dikkate alacakları esas kriterdir. Müşteri hizmetleri pazarlamada, pazarlama da müşterihizmetlerinde çok etkili ve güçlü bir araçtır. Bu iki fonksiyon müşterilerinizi ömür boyu etinizde tutmanızısağlayacaklardır.

Şimdi Yaptığınız Her Şeyi Tekrar Gözden Geçirin ve Daha İyisini Yapmaya Çalışın

Müşterilerinize hizmet etmek ve onları memnun etmek için şimdi yapmakta olduğunuz her şey,yarın yeterli olmayabilir. Bir rakibiniz daha iyi bir ürünü, daha iyi bir fiyatla ve daha çok fayda sağlayacakbir müşteri hizmeti ile sunabilir. Rakiplerinizden bir adım önde olmalısınız. Ne yaptıklarını ve nasılyaptıklarını öğrenin. Kendi müşteri hizmetleri politikanızı gözden geçirip daha iyi bir hale getirmek için negerekiyorsa yapın.

Unutmayın, para kazanmak için bu işi yapıyorsunuz. Para kazanmanızın tek yolu hizmetinizdenmemnun kaldıkları için tekrar tekrar gelip sizinle iş yapacak müşteriler kazanmaktan geçer.

MÜŞTERİ TUTMADA BAŞARILI OLMAK İÇİN

– Belirgin bir müşteri hizmet misyonuna, vizyonuna ve felsefesine sahip olun. Bunu personelinizeiletin, sonra onları eğilin ve hizmet misyonunuzu gerçekleştirmek için onlara yetki verin.

– Müşterilere kaliteli ürünler, hizmetler ve güven sunun.

– Müşterilerinizi özenle dinleyin ve sonra müşterilerin sunduğu önerilere göre harekete geçin. Personelinize de yanı şeyi uygulayın

– Müşterilere hizmet ederken kendi sezgilerinize önem verin ve personelinizin de onlara göstermesini sağlayın.

– Müşterilere saygılı, güvenli, doğru, dürüst ve bir bütünlük içerisinde davranın.

1. Yapılan Araştırmalar Bazı Önemli Sonuçları Önümüze Koymaktadır. Müşteri tutmada % 2’lik bir artış, genel giderlerdeki % 10’luk bir azalışla aynı kâr etkisi ne sahiptir. Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha fazla /aman, enerji ve para harcamak gerekir. Araştırmalar gösteriyor ki yeni müşteriler yaratmak değil var olan müşteriyi sadıkmüşteri haline getirmek gerekir. Sadık müşterinin işletmeye çok yönlü yararlan vardır.

Müşterilerin belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin ürünleri İçin her geçen yıl bir önceki yıla göre dahafazla harcama eğiliminde oldukları araştırmalarla ortaya koymuştur.

Müşteriler, şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle kıyasladığında hizmetlerin kalitesinden tatminoldukça, kuruluşlarla daha fazla iş yapma eğilimi taşımaktadır.Müşteriler işlerinin büyümesi, gelişmesi,uzun yıllara yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlar. Sadık müşteribazen maliyeti düşünür veya arttırır. Buna da işletme katlanmak zorundadır.

“Ağızdan ağza” iletişim imletmenin tanıtımla yapamayacağı işleri daha ucuza ve daha pratik birşekilde yapar Böylece yeni müşteriler için yapılacak harcamalar daha aza indirilmiş olur.Tatmin olmuş mutlu müşteriler, tatmin olmuş mutlu çalışanlar yaratır. Müşterileri tatmin olmuşkuruluşlar da çalışma oramı da huzurlu olur ve insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanlarınkuruluşta süre kalmaması kaliteyi, personel devir hızını arttırır ve kârlılığı önemli yönde etkiler.

2. Müşteri Bulma Yolları

Öncelikle müşterilerinizi ikna edebilmeniz için ürünlerden sizde kullanmalısınız. Kişisel

deneyimlerden bahsetmek çok etkileyici olabilir. Müşteri bulmaya, tanıdıklarınızın listesini çıkararakbaşlayın Buna tanıdıklar listesi de denilebilir. Tüm müşterilerden referanslar alın. Ne zaman bir müşteriile ilişki kurarsanız. Ona yeni isimler sormayı alışkanlık haline getirin.

Daha önce konuştuğunuz ve ilgili olduğunu sezdiğiniz insanları bir kez daha aramaktançekinmeyin. Onları rahatsız etmiş olmazsınız. Her zaman için randevu ile iş yapmaya çalışın böyleceonlara değer verdiğiniz ortaya çıkar. Müşteriye iki farklı randevu seçeneği verin, ‘^pazartesi günü saat5:00 sizin için uygun mu, yada Salı günü 6:00 sizce daha mı uygun? Gibi…

Randevuları tek kişilik veya gruplar halinde ayarlayınız. Ürünleri tanıtma yollarım araştırın, Bununiçin;

– Müşterileri davet edin

– Hem yazılı, hem de sözlü davetiye kullanın

– Tanıtım zamanından önce siz orda olun. Sunduğunuz ürünlerin tanıtımım, özellikleri ve faydalarını da açıklayın

Eğer müşterilerimiz soru sorduğunda cevabını tam olarak bilmiyorsanız bunu açıkça söyleyin.

Ancak daha sonra öğrenip, daha sonra kendilerine; ileteceğinizi de söylemeyi de ihmal etmeyin.

Müşterilerin ilgilendiği ürünleri tespit edin ve bir ürününüz yoksa ürünlerin tamamını ister misiniz diyesorun. Kesin anlaşıp anlaşmadığınızı kontrol etmek için ne zaman size teslim edelim diye sorabilirsiniz.

Teslimatla müşterilerinizden yeni müşteriler tavsiye etmesini isteyin.

3. Müşteri İlişkilerinin Elde Tutulması İçin Kayıt tutun: Müşterileri dosyalayın. Müşteri takip ziyareti düzenleyin. Bu müşterilerle yakından ilgilendiğiniz; belli eder Teslimattan sonra Müşteriyi 1-2 Hafta içinde arayarak memnun olup olmadığınıkontrol edin Teşekkür notlan hazırlayın.

4. İşletmenin Müşterilerini Elde Tutması İçin

– Sürekli müşterilerinize ayrıcalıklar tanıyın.

– Sürekli müşteri bulanlar için özel programlar düzenleyin.

– Teşekkür kartları gönderin,

– Şirket gazetesi çıkanın.

– Telefon ile kendinizi daima hatırlatın.

– Müşterileri ödüllendirin.

– Müşterilerden iyi olanlar ile birleşin, ortak olun

– Hizmete yönelik bir şirket sektörü oluşturur.

– Bir hizmet vizyonuna sahip olur.

– Çalışanlara yetki verin

– İyi insanları işe alın.

– Kolayca ulaşılabilen hizmet sistemleri oluşturmak.

– Hizmet politikalarına esneklik getirmek.

– Adil ve tutarlı olun

– Her müşterinin değeri ömür boyudur. Müşteri kaybetmen maliyetini bilin.

– Rakiplerle hizmet sahasında yarışın

– İşleri günlük yapın.

– Müşterilere ne istediklerini sorun,

– Piyasa araştırması yapın.

– Şirket içi denetimleri aksatmayın,

– Etkili İletişim sunun,

– Gülümsemek

– Müşteriyi yüceltin.

– Müfteriyi ödüllendirin.

– Çalışanlar da müşteridir,

– Müşteriye adıyla hitap edin.

KAYBEDİLEN MÜŞTERİNİN KAZANILMASI

Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmesinde önemli olan faktörlerden biri de işi başlangıçtadoğru yapmaktır. En iyi kuruluşlar için bile hizmet aksamalarının ve hataların olması kaçınılmazdır. Öteyandan, hizmet müşterinin önünde gerçekleştirildiğinden hataları gizlemek de hemen hemenolanaksızdır. Hizmete yeniden baştan alarak başlamak olmaz. İşler yanlış gittiğinde, müşterinin hizmetisunan kuruluşu değiştirmesi için iyi bir ortam doğmuş olur ve müşteri yaşadığı kötü deneyimi başkalarınaaktarmasına olanak sağlanmış olabilecektir.

Etkin bir “müşterinin kazanılması” programının uygulanması, ilişkinin korunup devamettirilmesine çalışılmalıdır. Eğer kuruluş bunda da başarısız olursa, üst üste gelen çift hata müşterinintamamen kaybedilmesini sağlayacaktır. Unutulmamalı ki, her müşteri mutlu değildir. Hizmet telafisi,müşteriye sorunun çözümleneceğinin güvencesini vererek eyleme geçme demektir. Bu konuda müşterişikayetleri önemli bir uyarıcıdır ve sürecin belki de başlama noktasıdır. Şikayetler, büyük birmemnunlukla ve ilgiyle karşılanmalıdır. Her şikayet, işinizin daha iyi olması için müşterinin kendi zamanını kullanarak size fırsatlar tanıması demektir. Bu yüzden, konuyla ilgilenmek ve şikayeti çözmekiçin zaman ayırmanız gerekir.

Her kuruluş yaşamın bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteriylekarşılaşacaktır. Müşterinin bu durumdan kurtarılması ve onun tatmininin sağlanması kuruluşun ve çalışanların görevidir. Şikayeti olan müşteri için, konu o anda dünyanın en önemli konusudur. Müşteriyle ilişki kuran personel, bu duygulara sempati ile yaklaşabilmelidir. Sorunu çözümlenecek müşteri, büyükolasılıkla sadık müşteri olmaya devam edecektir. Bunu gerçekleştirmek için, müşterinin kişiliğine göreuygun iletişim tekniği kullanmak gerekir.Gerek iletişim alışkanlıklarını kazandırmak gerekse kendisine verilecek sorumlulukları yerinegetirebilmek için müşteriyle yüz-yüze gelen personelin eğitim programlarından geçmiş olması gerekir.

Eğitilmemiş personel kuruluşun kötü bir imajını taşır ve yansıtır. Eğer çalışanlarınız ürün ve hizmeti çokiyi tanıyıp müşterileri dinleyip anlayamaz ise. telafi edilemeyecek sonuçların çıkması sürpriz olmamalıdır.

Birçok kuruluş işlerin nasıl yapılacağı konusunda eğitim verirken, müşterilerle nasıl ilişki kurulacağınıihmal etmemektedirler. Kuruluşların, personeline verebileceği birçok eğitim programı söz konusudur.

Bunlardan en önemli ve yaygın olarak kullanılanları şunlardır.

• Müşteri hizmeti: Kuruluş politikaları, sistemleri ve süreçleri.

• Ekip oluşturma: Etkin ve kendini yürüten ekiplerin geliştirilmesi

• İletişim becerileri: Etkili konuşma, anlama ve dinleme.

Bunları kuruluşlarda uygulamak zor ve pahalı değildir. Kuruluşun yeterli olanakları ve eğiticileriolmadığı durumda, bu eğitim programlarını gerçekleştirmek için uzman kuruluşlardan ve üniversitelerdenyararlanılır.

Kısaca, yukarıda açıklanmaya çalışılan konuların ışığı altında kaybedilen müşterilerini kazanmastratejisi şu şekilde incelenebilir.

*Hatayı düzeltme fırsatlarını tahmin etme ve bulma

*Müşteriyle yüz yüze ilişkisi olan personele yetki ve sorumluluk verme

*Müşteri sorununun çıktığı yerde ele alınması

*Sorunun hızla çözümlenmesi

*Deneyimlerden öğrenmeyi Gerçekleştirme

Sorunun farkına varılması, özür dileme, açıklama yapılması ve soruna bir çözüm getirilmesimüşterinin istekleridir. Müşterinin yerine kendinizi koyarak soruna sahip çıkmak gerekir. Karşı tarafa, “siziçok iyi anlıyorum” mesajını iyi biçimde vermek olumlu sonuçlar doğurabilecektir. Müşterinin açıklamayaçalıştığı sorunu kendi ifadelerinizle açıklanmaya çalıştığı sorunu kendi ifadelerinizle açıklanmayaçalışılmalı ve tam olarak ne demek istendiği konusunda fikir birliğine varılmalıdır. Sorun ortaya konduktansonra, kibarca müşteriden özür dilenmelidir. Gerçekçi ve duyarlı tavır takınılarak müşteriye güvenverilmelidir.

Duyarlı bir özür dileme, müşterinin kızgınlığını ortadan kaldırabileceği gibi daha akılcı düşünmeyefırsatlar yaratabilecektir. Ayrıca, sorunun çıkışından ve çözümünden kişisel olarak sorumlu olunduğumüşteriye açıkça belirtilmelidir. Böylece, müşteriye gerekli açıklamalar yapılmaya çalışılır. Müşterininsorunun çözümü için gereken her şeyin yapılacağının güvencesi verilir.Hata noktaları belirlendikten sonra, çalışanlar sorunu hızla çözmek için harekete geçmelerigerekir. Çabuk biçimde çözümlenemeyen sorun, hızla büyür ve kontrolden çıkabilir. Bazı durumlarda,çalışanlar sorunu önceden görerek hemen çözüm önerirler bu davranışlarıyla müşterileri olumlu biçimdeetkilerler. Örneğin; hava durumundan dolayı kalkışı geciken uçağın personelinin özellikle çocuklarınacıktıklarının farkına vardıklarını düşünelim. Bir süre sonra, uçak kalkışından çok geçmeden yapılanduyuruda ikram olarak içecek ve yiyecek sunulacağı anons edilir. Önceliğin çocuklara verileceği vebundan herkesin hoşnut kalacağının belirtilmesinden dolayı alkışlar alınır. Böylece, uçak kabin görevlilerisorunu önceden görüp daha fazla büyümesini önlemek için önlemler almışlar ve başarılı sonuçlaraulaşabilmişlerdir.

Müşteriyle yüz yüze ilişkisi olan personele sorunun çözümü için yetki ve sorumlulukların verilmesigerekir. Bunun için eğitim yapılması ve personelin doğru seçilmiş olması zorunludur.

Müşteriyi Elde Tutmak İçin Şikayetleri Halletmek

Bir şikayeti ele almak ve müşteriyi kazanmak için kullanılan bu temel yaklaşım aynı zamanda eşsizbir satış olanağıdır. J3ir müşteri onunla özel olarak ilgilendiğiniz an (şikayetini giderdiğiniz an) sizden alışveriş yapmak için başka zamanlarla karşılaştırıldığında, daha çok motive olur. Sorunu çözdükten sonrasiz de yeni bîr satış yapmak için çaba göstermeye başlayabilirsiniz. Sadık ve uzun süreli müşterilerkazanmak ve müşterilerinizin şikayetlerini ikinci bir satış olanağına dönüştürmek için şu 10 öneriyidikkate alabilirsiniz.

Müşteri Şikayetlerini Satışa Dönüştürmek

1. Müşterinin neden şikayet ettiğini anlamaya çalışın. Büyük bir olasılıkla ya bir gereksinimine cevap verilememiş ya da bir beklentisi yerine getirilmemiştir.

2. Dikkatle ve nezaketle dinleyin. Müşteri problemini aktarırken sizin sadece onunla ilgilenmenizive ona saygı göstermenizi bekler ve. bunu hak eder.

3. Müşterinin çeşitli şikayetleri de olsa, her şikayeti tek tek ele alın. Bir kaç şikayetle aynı anda uğraşmaktansa, tek bir şikayeti ele almakla onu daha etkili bir şekilde çözümleme ve bu şikayeti başka birsatış ile sonuçlandırma şansını yakalayabilirsiniz.

4. Müşteriye alış-veriş yapmadan önce ne gibi talepleri olduğunu ve bu taleplerin nedenkarşılanamadığını sorun. Şimdiki talepleri ile önceki talepleri arasındaki farkı ve bu değişikliğin nedeniniöğrenmeye çalışın.

5. Müşteriye sorununu anladığınızı ve böyle bir problemle karşılaştığı için üzgün olduğunuzusöyleyin. Şikayeti hemen gidermek için elinizden gelen.her şeyi yapacağınız konusunda müşteriyegüvence verin:

6. Şikayeti giderdikten sonra, tekrar bir satış yapmak amacıyla satın alabilecekleri şeyler vesağlanacak yararlarla ilgili olarak onunla konuşun.

7. Bu yeni satış yapma çabanıza olabilecek itirazları bir kenara bırakın ve önceki şikayet konusunusürdürülerse eski problemi çözmek için çabanıza devam edin.

8. Şikayeti gidermek için yaptığınız yeni satışı, müşteriye yaptığınız ilk satılmış gibi sonuçlandırmaya çalışın. Bazen bu ‘şikayet sonrası satışlar’ daha kolay olur. Çünkü müşteri zaten biralışveriş yapmıştır ve sağlayacağınız ürün veya hizmet onu’ nasıl olsa tatmin edecektir,

9. Eğer şikayeti, müşteriyi memnun edecek şekilde çözemez-seniz/daha çok yetkisi olan birisi ilegörüştürmek, malı değiştirmek veya parasını iade etmek gibi başka alternatifler önerin.

10. Bir şikayeti olan ve bu şikayeti hemen çözümlenen insanların yüzde 75’i tekrar alış verişyapacaktır. Bu istatistiği kendiniz için bir avantaj olarak değerlendirin ve ‘şikayet’ eden müşterinin şikayetini satışla sonuçlandırın.